Seis Sigma: la perfección existe

Hay en el mundo de la empresa moderna algunos términos cada día más populares pero aún muy desconocidos, que representan nuevas formas de mejora de la actividad empresarial. Uno de estos es «6 sigma», también conocido como el método de la calidad total.

La metodología Seis Sigma es una estrategia de búsqueda de la excelencia, cuyo nacimiento se sitúa en la multinacional Motorola y que muy frecuentemente es relacionada con Jack Welch y la empresa que dirigía (General Electric) tal vez porque, además de ser una de las primeras empresas en aplicar dicha metodología, se considera que fue lo que posibilitó el enorme éxito de General Electric y por tanto de Welch. El objetivo de Seis Sigma es el control de los procesos y la reducción de la variabilidad de éstos al tiempo que se reduce el número de defectos en dichos procesos, entendiendo como defecto la desviación respecto a lo especificado, teniendo como objetivo último la satisfacción del cliente.

En la metodología Seis Sigma se establece una serie de oportunidades de defecto en cada proceso, que no son más que las posibles desviaciones respecto a lo especificado para ese proceso. Así, en un proceso como por ejemplo la producción de una revista, existen oportunidades de defecto en la redacción, la maquetación, en la distribución o la impresión. El objetivo del Seis Sigma es reducir los defectos por cada millón de oportunidades de defecto hasta un nivel casi perfecto, como es el de los 3,4 defectos por millón de oportunidades. En el ejemplo de la revista, si imprimiesemos 20.000 ejemplares, y que en cada una hay hasta 50 oportunidades de defecto por cada unidad (suponiendo que los errores no están relacionados), para alcanzar el nivel de Seis Sigma, debería haber como máximo 3,4 defectos en el total de revistas.
Es fácil ver que la implantación de este sistema necesita, entre otras cosas, de una definición clara de los procesos, un cálculo de las oportunidades de defecto, datos sobre la eficacia de los procesos y el posterior análisis de los mismos, y la búsqueda de soluciones y supervisión de los resultados del proceso, lo que se resume frecuentemente en las siglas DMAMC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.

Antes de implantar Seis Sigma es necesario definir, lo que implica tener en cuenta la estrategia global del negocio, la satisfacción de los clientes y los entornos en que se va a implantar, para a continuación medir a través de datos obtenidos por distintos medios (uno de los muchos procedimientos empleados por Telefónica son las encuestas a usuarios) y procesados estadísticamente para analizar qué problemas existen y sobre todo cuales son sus causas posibles para así establecer un plan para mejorar, buscando soluciones a los problemas detectados que llevará a la empresa a obtener unos beneficios en forma de mejoras en la calidad. Por último, en un programa integral y complejo como es Seis Sigma, se hace necesario controlar la marcha del mismo y establecer métodos de seguimiento que permitan valorar el éxito del proyecto.
La parte central de Seis Sigma está en el análisis de datos a través de técnicas estadísticas (de ahí su nombre, pues la sigma es la letra que representa la medida de la desviación típica), lo que implica que además de una correcta definición de los procesos y de los posibles parámetros erróneos de los mismos, es necesario contar con fuentes de datos completas y fiables sobre los procesos implicados (número de piezas defectuosas, pedidos entregados tarde, clientes que no han obtenido la respuesta que buscaban…) para poder analizar dichos datos y obtener conclusiones de los mismos que permitan establecer métodos para reducir los defectos hasta el nivel de Seis Sigma. Para esto se suele usar software específico.
Dadas estas circunstancias, y el hecho de que la implantación de esta metodología precisa de la implicación de toda la plantilla al tiempo que la creación de un órgano de dirección especializado en calidad, esta búsqueda de la excelencia se circunscribe casi únicamente a empresas de gran tamaño puesto que muy pocas PYMES estarían actualmente en condiciones de implantar cambios tan radicales como los que exige 6Sigma en la organización de la empresa (además de la importante inversión que conlleva) a pesar de los beneficios que se le atribuyen, como la mejora de la calidad, aumento de la rentabilidad o mayor satisfacción del cliente.
Así, 6Sigma es aún terreno usado casi en exclusiva por las grandes multinacionales que como Motorola o General Electric buscan una evolución de los sistemas de calidad. Algunas de las más conocidas que han implantado esta metodología son SONY, Telefónica o Ford. Pero, como ocurrió con otros procedimientos de calidad, la eficacia de 6Sigma en estas empresas acabará llevándola a otras cada vez más pequeñas, de hecho, la difusión de sus beneficios entre los empresarios es cada vez mayor, y muchas asociaciones privadas y públicas ya se han puesto en marcha para ayudar a medianos empresarios a implantar 6Sigma en sus negocios. La calidad total ha llegado aquí para quedarse.