Cómo tratar con clientes (o jefes, o…) insoportables

Algunas ideas a vuelapluma sobre cómo gestionar la relación con esos clientes/jefes eternamente descontentos, que piden cosas irrealizables o muy difíciles pero se ofenden cuando se dice que no, e incluso pierden el respeto debido a la relación profesional.

  1. Si tu postura no es negociable toca defenderla, con argumentos.  Si no los tienes en ese momento, siempre es mejor poner un tiempo muerto de por medio para organizarse: «creo que va a estar bastante complicado, pero si me das unos minutos hago unas comprobaciones y te lo confirmo».
  2. Ante todo, nunca caer en «la trampa emocional» o, dicho de otro modo, ‘bajar a su nivel’. Como ya contamos en la fábula del Rabino y el Inspector. Rehuye el ataque ad-hominem. «Disculpa, ¿estamos discutiendo cómo solucionar tu problema o la valía personal de alguien?.
  3. Casi todo es negociable. Menos los principios. Abre una vía al diálogo dejando claras las líneas rojas lo antes posible.
  4. Coherencia, coherencia, coherencia. Las contradicciones se pueden volver muy rapidamente en tu contra, y más cuando hay documentación que las recoge, si la situación se complica. Los cambios de criterio deberían quedar explicados, razonados. Esto tiene si cabe más importancia -y se vuelve más complejo- cuando en el trato interviene un equipo completo y no una sola persona.
  5. La regla de la respuesta optimista y el autoanálisis crítico. En las comunicaciones escritas, busca la frase más positiva (a veces es simplemente ‘Buenos días’…) y responde como si toda la demás comunicación tuviera ese mismo tono. Después busca la frase más negativa (quizás haya mucho donde escoger…) y haz sobre ella el autoanálisis crítico.
  6. Desahógate antes de volver a la guerra. Desconecta, descansa, explica la situación a alguien y busca otros puntos de vista –o un poco de apoyo-, desplaza atención a otros asuntos, o te encontrarás tomando decisiones erróneas propiciadas por la saturación mental que solo busca poner una solución cualquiera.
  7. Lo que es imposible es imposible. A veces hay que perder un cliente o un trabajo. A veces, cuando todo lo demás falla, hay que dejar escapar la cuenta, incluso de forma proactiva. «He encontrado un proveedor que tal vez sea capaz de resolver este problema que yo no he podido resolverte pese al esfuerzo invertido». Y adios muy buenas.