6 lecciones que nos enseña Google
El buscador más famoso del mundo es una empresa atípica en muchas cosas, y sobre la que se ha escrito mucho, pues su historia, su tecnología y su éxito han llamado la atención de muchas personas. En este artículo, no nos remitiremos a contar ni describir éstos, sino que extraeremos de la experiencia de gestión de los fundadores de esta empresa 6 lecciones que, aparentemente, han tenido bastante que ver en su éxito, y que podrían ser adaptadas a otras muchas.
1.- Sus empleados son su primer activo: ellos conocen mejor que nadie su trabajo y ellos pueden mejorarlo. Cuidar a los empleados no se trata tan solo de ofrecerles un salario competitivo, algunas ventajas adicionales, y un jefe medianamente comprensivo. Al fin y al cabo, si lo que se trata es, como de costumbre, de diferenciarse, esas son condiciones que ya ofrecen cada vez más empresas. Una gestión de recursos humanos eficaz también debería ofrecer a los empleados la posibilidad de plantear (y, dado el caso, llevar a cabo) sus iniciativas. Más allá de los almuerzos gratuitos, servicios de gimnasio o masajes, o las facilidades para conciliar vida familiar y laboral, el escuchar las propuestas de innovación y gestión de los empleados puede ser una importante fuente de continuas mejoras, y generar valor añadido para la empresa. [Un empleado de Google fue el creador de la red de contactos personales Orkut]
2.- Sorprenda a su cliente/usuario: aunque ya sea fiel suyo, si le “mima” podrá ganarle de por vida y convertirle en un férreo prescriptor. Si es capaz de ofrecerle guiños que demuestren que se preocupa por sus necesidades e inquietudes, o de convertir la experiencia de uso en algo atractivo para el usuario, tendrá un gran camino recorrido, por un coste a menudo ínfimo. A veces, basta con hacer un rediseño del logotipo para celebrar ocasiones especiales, duplicar sin aviso la capacidad de las cuentas de e-mail, o ofrecer búsquedas a través del correo electrónico.
3.- Si puede hacerlo, hágalo: no espere a que la competencia dé el primer paso. No siempre tiene por qué cumplirse el viejo dicho de que “el que da primero, da dos veces”, pero, si su empresa es capaz de ofrecer algo, ¿por qué esperar a que otro lo haga antes?. Si se trata de un producto nuevo, y los usuarios le apoyan, tal vez esté creando un nuevo segmento que liderará, al menos mientras la competencia empieza a reaccionar. Si se trata de una mejora a uno ya existente, podrá conseguir arrebatarle usuarios/clientes a la competencia, mientras sigue valiéndose de la lección número 2: sorprender a sus clientes.
El caso de Gmail, que al ofrecer correo electrónico de 1gb obligó a toda la competencia a reaccionar, y que recientemente ha vuelto a duplicar su capacidad hasta los dos gigas, es paradigmático, así como el ofrecer a los bloggers más activos una parte de los ingresos que generan por publicidad
4.- Contruya (y cuide) una marca y cultura corporativa reconocibles. Una marca no es solo un nombre, sino que es la depositaria de la cultura corporativa de la empresa, y dotar al proyecto de cierta coherencia. Ésta es inamovible en el corto plazo, al menos en la mayoría de los casos, pues constituye buena parte de la percepción que sobre la empresa tienen los clientes (rapidez, publicidad no intrusiva..). Conocer los valores que éstos asocian a la marca, y tener claro cuál es el objetivo de la empresa (en el caso de Google, manifiestan que es el de “ organizar la inmensa cantidad de información disponible en Internet”) es un buen camino para saber qué interesa potenciar en el futuro.
5.- Use inteligentemente las herramientas de marketing viral y de bajo coste. Que un cliente satisfecho es una de las publicidades más baratas, no es ningún secreto, pero además, una buena gestión de la información puede convertirse en una inmejorable forma de conseguir notoriedad. En Google, saben mucho de ello, pues de cuando en cuando, algunas de las más reseñables características de sus desarrollos en curso van filtrándose, y adquiriendo resonancia a través de internet. Sin embargo, una gestión de la información que se difunde puede llegar a ser incompatible con ciertos comportamientos, como el de Mark Jen, que resultó despedido de la compañía a los 11 días de ser contratado, por publicar en su blog comentarios sobre la empresa, su vida interna y sus compañeros. [véase el reportaje “Marketing Viral: Esto es un anuncio, pásalo”, publicado en el nº 20 de Código Cero]
6.- Pasito a pasito, se va haciendo el caminito: planifique cuidadosamente su crecimiento. Conocidos los cinco puntos anteriores, no hay que dejar de tener en cuenta que no siempre es posible abarcarlo todo, de modo que es conveniente planificar cuidadosamente la senda de crecimiento a seguir, para evitar embarcarse en negocios que tal vez la empresa no sea capaz de gestionar o de asumir económicamente.
Establecer prioridades, acordes con la cultura corporativa y los objetivos de la empresa, siempre es un signo de madurez. Justo lo que necesita la “nueva economía”.